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客户管理技巧又双叒叕来喽!致急需客户管理技巧的网商朋友们

发布时间:2019/12/27作者:电商人 点击量:

所有新商朋友们,你们的客户管理技巧又双叒叕来喽!

刚刚开了店铺,客服不专业怎么办?

影响转化的因素不清楚怎么办?

今天小编就来为您一一解答。

一、影响客户转化的因素有哪些?

说起转化,小编相信大家都知道和主图、详情页有一定关联,但往往很多商家们忽视了一个很重要的角色—— 客 服  

阿里客服和其他C类平台的店铺不一样,B类买家交易大,考虑因素更多,客服面临的问题也将会更多,对客服的能力要求也更高。

在回复问题的时候,客服切记答非所问,有时候客户一句“在吗”,你用了自动回复,客户的体验感会立刻下降,增加流失率。

如果想成为金牌客服,或者提升店铺客服的能力,小编在这里给大家一点小小的建议。

金牌客服

一个店铺想要做成功,客服能力肯定是关键所在,就像线下的导购员一样,线上的客服也要有一定的导购能力,这样才能促成交易转化。

在这个过程中,客服要具备4个能力,分别是基本能力、产品能力、销售能力、服务能力

基本能力包括:

1、打字速度;

2、后台操作(卖家交易管理);

3、旺旺千牛软件使用;

4、了解客户(客户画像);

如果您的打字速度一般,可以使用语音。

产品能力包括:

常规产品类:材质、工艺流程、功能、使用方法、重量、含绒量、尺寸、体积。

可订制类:打样、制版、报价、寄样

销售能力包括:

沟通能力; 议价能力; 催付能力; 推荐能力; 报价能力; 挖掘需求能力。

售后能力:

1、售后服务(质量问题,退货问题,订单查询);

2、个性化服务(来样个性化订制,设计,打板);

3、客户态度要求。

二、客服能力提升技巧

日常线下买东西,我们都知道会跟店主讨价还价,线上交易也同样存在,遇到议价客服又该如何回复呢?

客服该如何回复议价

一起来看看他们都是怎么回答的。

客服该如何回复议价

总之不能让客户生气,要让客户满意,安心。这个过程中对客服来说,是一个不小挑战,可以通过熟悉产品知识手册,熟读相关手册,驻厂实习,角色扮演演练,线下实战体验,线上演练。提升客服的专业水平。

谨记七不要原则:

切记不要回复太慢;  与客户产生争论;  质疑客户的说法;  太直白;太冷淡;  交流中有过多的错别字;  喜欢用一字真言,嗯,好,是,这样的一个字来回答。

很多商友也有这样的困惑:客人只询问就是不下单?

这个时候要分析买家顾虑点,是价格问题还是品质问题......解决买家的顾虑点。售后纠纷?

买家投诉基本就是这五大问题:

1、7天无理由退货;

2、运费争议;

3、退货不处理;

4、少货;

5、虚假发货/成交不卖/少货。

产生售后纠纷的时候,我们要态度诚恳,判断事件的真伪,尽量采用双赢原则,将坏事变成好事。还有一点很重要,客户分类。从订单导出客户信息:我的阿里-交易-已卖出的货品-选取-导出。

通过工具分析客户的意图,以此分类,维护重点老客户。

客户分析工具

这里提一个管理模型:

大服饰类客户分层-RFM管理模型

不同等级之间不同的服务和权益,激励老客户不断突破更高等级,刺激新买家,带来更多的订单业绩。

为什么叫RFM呢,这个和划分有关系?

RFM管理模型

三、客户关怀维护和营销方法

1、客户回访注意事项

A类管理策略:

  专人专职跟进;  快速便捷交易流程,如诚E赊信用支付;  专门开发新品;*优惠价格;  礼品或回扣; 

实施措施:

高度关注、重点关怀此类客户,为其提供量身定做的个性化产品组合,提供客户经理专人优质服务,还应为其提供增值服务,从而培养该类客户对公司的忠诚度,*终使这一层次客户成为终身客户

B类管理策略:

定期旺旺电话回访;减免运费、包装;采用优质第三方服务商如物流快递公司;适时推送新产品;

实施措施:

应充分重视、扶持、提升该类客户,为其提供高性价比产品,通过定期回访与增值服务,促使这类客户向高A类客户转变。

C类管理策略:

尽量线上沟通,线上自助交易;店铺活动及时推送;活跃高的客户区别对待;

实施措施:

这类客户群体目前在客户总量中所占比例较大,我们应区别对待、培养、发展此定制类客户。对于没有增值潜力的保本客户提供大众化服务即可,采用自助服务等手段降低这类客户的人工服务比重。

D类管理策略:

千牛上做分类,有空闲时间旺旺询问。(开发老客户成本远低于开发新客户)二次开发不成功的客户,适当放弃。平台大促活动时,一周前,一天前,当日三次推送* 低价格活动产品。

实施措施:

亏本客户占用了宝贵的人财物资源,降低了盈利水平,可以拉黑;没有第二次开发潜力的客户,自然淘汰;对有第二次开发潜力的客户,适时唤醒。

消费品客户回访注意事项

2、关怀和营销方法

依据单件的大小,客户等级,设计符合店铺主营产品风格的礼品,发货或者传统佳节时赠送给买家以此达到和客户拉近情感,带来转化。

自营销方法,通过活动吸引老客户和新买家客户进行转化。

  1、限时促销   2、满优惠   3、优惠劵    4、累计返利  

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经过上面的客户管理技巧的学习,我们要做好客户的分析及分类工具的使用,了解客户回访的要点及注意事项,客户的维护方法和自营活动的玩法,帮助促单,学会利用工具制作属于自己企业的专属表格,从而店铺成交转化率。

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